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某大型酒店內,一客戶(hù)向客戶(hù)服務(wù)人員投訴

導讀:某大型酒店內,一客戶(hù)向客戶(hù)服務(wù)人員投訴 酒店管理怎樣處理客人的投訴

該投訴的處理方案:
1、就上菜遲向客戶(hù)道歉;
2、就浪費了客戶(hù)的寶貴時(shí)間道歉;
3、不但不收遲上的一道菜的款,還要雙倍返還遲上的一道菜的款給客戶(hù);
4、因是客戶(hù)很忙,已經(jīng)浪費了客戶(hù)的寶貴時(shí)間,貼適當打的車(chē)費給客戶(hù);
5、問(wèn)清楚客戶(hù)的單位,邀請他們以后做酒店業(yè)余監管員;
6、調查上菜遲的原因,批評教育處理相關(guān)責任人;
7、請客戶(hù)這一次餐費(共計2 500多元)。

酒店管理怎樣處理客人的投訴

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接待投訴客人,無(wú)論對服務(wù)人員還是管理人員,都是一個(gè)挑戰。要使接待投訴客人的工作不再那么困難,使你的工作變得輕松,同時(shí)又使客人滿(mǎn)意,就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。
1.做好接待投訴客人的心理準備
為了正確、輕松地處理客人投訴,必須做好接待投訴客人的心理準備。
首先,樹(shù)立“客人總是對的”的信念。一般來(lái)說(shuō),客人來(lái)投訴,說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題,而且,不到萬(wàn)不得已或忍無(wú)可忍,客人是不愿前來(lái)當面投訴的,因此,要首先替客人著(zhù)想,樹(shù)立“客人總是對的”的信念,換一個(gè)角色想一想:如果你是這位客人,在酒店遇到這種情況,你是什么感覺(jué)?更何況,在酒店業(yè),乃至整個(gè)服務(wù)業(yè),我們提倡在很多情況下,“即使客人錯了,也要把‘對’讓給客人”。只有這樣,才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
其次,要掌握投訴客人的三種心態(tài),即求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài),一是求發(fā)泄,客人在酒店遇到令人氣憤的事,怨氣回腸,不吐不快,于是前來(lái)投訴;二是求尊重,無(wú)論是軟件服務(wù),還是硬件設施,出現問(wèn)題,在某種意義上都是對客人不尊重的表現,客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子,求得尊重(有時(shí),即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯,客人為了顯示自己的身份與眾不同,或在同事面前“表現表現”,也會(huì )投訴);三是為了求補償,有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯,或問(wèn)題是大是小,都可能前來(lái)投訴,盡管他可能一再強調“并不是錢(qián)的問(wèn)題”,但其真

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