導讀：某大型酒店內，一客戶(hù)向客戶(hù)服務(wù)人員投訴 酒店管理怎樣處理客人的投訴

該投訴的處理方案：
1、就上菜遲向客戶(hù)道歉；
2、就浪費了客戶(hù)的寶貴時(shí)間道歉；
3、不但不收遲上的一道菜的款，還要雙倍返還遲上的一道菜的款給客戶(hù)；
4、因是客戶(hù)很忙，已經(jīng)浪費了客戶(hù)的寶貴時(shí)間，貼適當打的車(chē)費給客戶(hù)；
5、問(wèn)清楚客戶(hù)的單位，邀請他們以后做酒店業(yè)余監管員；
6、調查上菜遲的原因，批評教育處理相關(guān)責任人；
7、請客戶(hù)這一次餐費（共計2 500多元）。

酒店管理怎樣處理客人的投訴

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內容來(lái)自用戶(hù):程程
接待投訴客人，無(wú)論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰。要使接待投訴客人的工作不再那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)又使客人滿(mǎn)意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。
1.做好接待投訴客人的心理準備
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準備。
首先，樹(shù)立“客人總是對的”的信念。一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題，而且，不到萬(wàn)不得已或忍無(wú)可忍，客人是不愿前來(lái)當面投訴的，因此，要首先替客人著(zhù)想，樹(shù)立“客人總是對的”的信念，換一個(gè)角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺(jué)？更何況，在酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設施，出現問(wèn)題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前“表現表現”，也會(huì )投訴）；三是為了求補償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯，或問(wèn)題是大是小，都可能前來(lái)投訴，盡管他可能一再強調“并不是錢(qián)的問(wèn)題”，但其真

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