導讀：旅游景點(diǎn)餐飲服務(wù)設計規范「旅游景區餐飲服務(wù)質(zhì)量管理包括」 中國旅游飯店行業(yè)規范的規范主要內容 五星級酒店設計標準是什么?五星級酒店設計規范包括哪些內容? 旅游景區餐飲服務(wù)的基本要求有哪些 餐廳設計基本原則有哪些 《旅游景區從業(yè)人員服務(wù)規范標準》全文

中國旅游飯店行業(yè)規范的規范主要內容

（中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )2009年8月修訂版）

第一章 總則

第一條 為了倡導履行誠信準則，保障客人和旅游飯店的合法權益，維護旅游飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的正常秩序，促進(jìn)中國旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )依據國家有關(guān)法律、法規，特制定《中國旅游飯店行業(yè)規范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為《規范》）。

第二條 旅游飯店包括在中國境內開(kāi)辦的各種經(jīng)濟性質(zhì)的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為飯店）。

第三條 飯店應當遵守國家有關(guān)法律、法規和規章，遵守社會(huì )道德規范，誠信經(jīng)營(yíng)，維護中國旅游飯店行業(yè)的聲譽(yù)?！〉诙?預訂、登記、入住

第四條 飯店應當與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應當及時(shí)通知對方。雙方另有約定的，按約定處理。

第五條 飯店由于出現超額預訂而使預訂客人不能入住的，飯店應當主動(dòng)替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費用由飯店承擔。

第六條 飯店應當同團隊、會(huì )議、長(cháng)住客人簽訂住房合同。合同內容應當包括客人入住和離店的時(shí)間、房間等級與價(jià)格、餐飲價(jià)格、付款方式、違約責任等款項。

第七條 飯店在辦理客人入住手續時(shí)，應當按照國家的有關(guān)規定，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記。

第八條 以下情況飯店可以不予接待：

（一）攜帶危害飯店安全的物品入店者；

（二）從事違法活動(dòng)者；

（三）影響飯店形象者（如攜帶動(dòng)物者）；

（四）無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者；

（五）飯店客滿(mǎn)；

（六）法律、法規規定的其他情況。

第三章 飯店收費

第九條 飯店應當將房?jì)r(jià)表置于總服務(wù)臺顯著(zhù)位置，供客人參考。飯店如給予客人房?jì)r(jià)折扣，應當書(shū)面約定。

第十條 飯店應在前廳顯著(zhù)位置明示客房?jì)r(jià)格和住宿時(shí)間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。

第十一條 根據國家規定，飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話(huà)等服務(wù)項目加收服務(wù)費，應當在房?jì)r(jià)表或有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上明碼標價(jià)。

第四章 保護客人人身和財產(chǎn)安全

第十二條 為了保護客人的人身和財產(chǎn)安全，飯店客房房門(mén)應當裝置防盜鏈、門(mén)鏡、應急疏散圖，衛生間內應當采取有效的防滑措施?？头?jì)葢敺胖梅?wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應當安裝客房電子門(mén)鎖和公共區域安全監控系統。

第十三條 飯店應當確保健身、娛樂(lè )等場(chǎng)所設施、設備的完好和安全。

第十四條 對可能損害客人人身和財產(chǎn)安全的場(chǎng)所，飯店應當采取防護、警示措施。警示牌應當中外文對照。

第十五條 飯店應當采取措施，防止客人放置在客房?jì)鹊呢斘餃缡?、毀損。由于飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應當承擔責任。

第十六條 飯店應當保護客人的隱私權。除日常清掃衛生、維修保養設施設備或者發(fā)生火災等緊急情況外，飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間。

第五章 保管客人貴重物品

第十七條 飯店應當在前廳處設置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。飯店應當按照規定的時(shí)限，免費提供住店客人貴重物品的保管服務(wù)。

第十八條 飯店? ??當對住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書(shū)面規定，并在客人辦理入住登記時(shí)予以提示。違反第十七條和本條規定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應當承擔賠償責任。

第十九條 客人寄存貴重物品時(shí)，飯店應當要求客人填寫(xiě)貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手續。

第二十條 飯店客房?jì)仍O置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒(méi)有按規定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。

第二十一條 如無(wú)事先約定，在客人結賬退房離開(kāi)飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內的物品取出，并按照有關(guān)規定處理。飯店應當將此條規定在客人貴重物品寄存單上明示。

第二十二條 客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求客人承擔維修保險箱的費用。

第六章 保管客人一般物品

第二十三條 飯店保管客人寄存在前廳行李寄存處的行李物品時(shí)，應當檢查其包裝是否完好、安全，詢(xún)問(wèn)有無(wú)違禁物品，并經(jīng)雙方當面確認后，給客人簽發(fā)行李寄存牌。

第二十四條 客人在餐飲、康樂(lè )、前廳行李寄存處等場(chǎng)所寄存物品時(shí)，飯店應當當面詢(xún)問(wèn)客人寄存物品中有無(wú)貴重物品?？腿思拇娴奈锲分腥缬匈F重物品的，應當向飯店聲明，由飯店員工驗收并交飯店貴重物品保管處免費保管；客人事先未聲明或不同意核實(shí)而造成物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對寄存物品沒(méi)有提出需要采取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔賠償責任；由于客人沒(méi)有事先說(shuō)明寄存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應當知道而沒(méi)有采取補救措施的以外，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。

第七章 洗衣服務(wù)

第二十五條 客人送洗衣物，飯店應當要求客人在洗衣單上注明洗滌種類(lèi)及要求，并應當檢查衣物狀況有無(wú)破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現衣物破損的，雙方應當事先確認并在洗衣單上注明?？腿耸孪葲](méi)有提出特殊要求，飯店按照常規進(jìn)行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔賠償責任?？腿怂拖匆挛镌谙礈旌蠹磿r(shí)發(fā)現破損等問(wèn)題，而飯店無(wú)法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔相應責任。

第二十六條 飯店應當在洗衣單上注明，要求客人將送洗衣物內的物品取出。對洗滌后客人衣物內物品的滅失，飯店不承擔責任。

第八章 停車(chē)場(chǎng)管理

第二十七條 飯店應當保護停車(chē)場(chǎng)內飯店客人的車(chē)輛安全。由于保管不善，造成車(chē)輛滅失或者毀損的，飯店承擔相應責任，但因為客人自身的原因造成車(chē)輛滅失或者毀損的除外。雙方均有過(guò)錯的，應當各自承擔相應的責任。

第二十八條 飯店應當提示客人保管好放置在汽車(chē)內的物品。對汽車(chē)內放置的物品的滅失，飯店不承擔責任。

第九章 其他

第二十九條 飯店如果謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場(chǎng)所享用，應當將謝絕的告示設置于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著(zhù)位置，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。

第三十條 飯店有義務(wù)提醒客人在客房?jì)茸袷貒矣嘘P(guān)規定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉讓給他人使用及改變使用用途。對違反規定造成飯店損失的，飯店可以要求入住該房間的客人承擔相應的賠償責任。

第三十一條 飯店可以口頭提示或書(shū)面通知客人不得自行 對客房進(jìn)行改造、裝飾。未經(jīng)飯店同意進(jìn)行改造、裝飾而造成損失的，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。

第三十二條 飯店有義務(wù)提示客人愛(ài)護飯店的財物。由于客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔賠償責任。由于客人原因，飯店維修受損設施、設備期間導致客房不能出租、場(chǎng)所不能開(kāi)放而發(fā)生的營(yíng)業(yè)損失，飯店可視其情況要求客人承擔責任。

第三十三條 對飲酒過(guò)量的客人，飯店應恰當、及時(shí)地勸阻，防止客人在飯店內醉酒?？腿俗砭坪笤陲埖陜日厥略斐蓳p失的，飯店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任。

第三十四條 客人結賬離店后，如有物品遺留在客房?jì)?，飯店應當設法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產(chǎn)生的費用由客人承擔。三個(gè)月后仍無(wú)人認領(lǐng)的，飯店可登記造冊，按拾遺物品處理。

第三十五條 飯店應當提供與本飯店檔次相符的產(chǎn)品與服務(wù)。飯店所提供的產(chǎn)品與服務(wù)如果存在瑕疵，飯店應當采取措施及時(shí)加以改進(jìn)。由于飯店的原因而給客人造成損失的，飯店應當根據損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應的賠償。

第十章 處理

第三十六條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )員飯店違反本《規范》，造成不良后果和影響的，除按照有關(guān)規定進(jìn)行處理外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )將對該會(huì )員飯店給予協(xié)會(huì )內部通報批評。

第三十七條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )員飯店違反本《規范》，給客人的人身造成較大傷害.或者給客人的財產(chǎn)造成嚴重損失且情節嚴重的，除按規定進(jìn)行賠償外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )將對該會(huì )員飯店給予公開(kāi)批評。

第三十八條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )員飯店違反本《規范》，給客人人身造成重大傷害或者給客人的財產(chǎn)造成重大損失且情節特別嚴重的，除按規定進(jìn)行賠償外，經(jīng)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )常務(wù)理事會(huì )通過(guò)后，將對該會(huì )員飯店予以除名。

第十一章 附則

第三十九條 飯店公共場(chǎng)所的安全疏散標志等，應當符合國家的規定。飯店的圖形符號，應當符合中華人民共和國旅游行業(yè)標準LB/T001—1995旅游飯店公共信息圖形符號。

第四十條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )員飯店如果同客人發(fā)生糾紛，應當參照本《規范》的有關(guān)條款協(xié)商解決；協(xié)商不成的，雙方按照國家有關(guān)法律、法規和規定處理。

第四十一條 本《規范》適用于中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )員飯店。

第四十二條 本《規范》自2002年5月1日起施行。

第四十三條 本《規范》由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )常務(wù)理事會(huì )通過(guò)并負責解釋。

五星級酒店設計標準是什么?五星級酒店設計規范包括哪些內容?

設計標準是;

1、酒店功能劃分合理、設施使用方便、安全。

2、酒店室內外裝修高檔、建筑及裝修選用豪華材料。 　

3、酒店內部公共信息圖形符號符合LB/AT001標準。 　

4、有中央空調系統。

5、有背景音響系統。

6、有與五星級酒店相適應的計算機管理系統。

設計規范包括內容如下：

接待大廳

1、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線(xiàn)充足。

2、有與酒店規模、五星級相適應的總服務(wù)臺，總服務(wù)臺有中英文標志、分區段設置接待、問(wèn)訊、結帳、24小時(shí)有工作人員在崗。

3、提供留言服務(wù)、一次性總帳單結帳服務(wù)、信用卡服務(wù)、24小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)。

4、總服務(wù)臺提供酒店服務(wù)項目宣傳品、酒店價(jià)目表、中英文本市交通地圖，全國旅游交通地圖、本市和全國旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、報刊雜志等。

5、可8小時(shí)直接接受?chē)鴥?、國際客房預訂，有酒店和客人同時(shí)開(kāi)啟的保險箱、設門(mén)衛應接員、專(zhuān)職行李員、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

6、在非經(jīng)營(yíng)區設客人休息場(chǎng)所、提供店內尋人服務(wù)和安排出租車(chē)服務(wù)、門(mén)廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。

7、至少能用2種外語(yǔ)提供服務(wù)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種），總機至少能用3種外語(yǔ)提供服務(wù)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種），各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示。

客房

1、至少有40間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛生間和走廊）不少于20平方米，至少有5個(gè)開(kāi)間的豪華套房，有殘疾人客房。 五星級酒店客房

2、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫(xiě)字臺、衣櫥及衣架，茶幾，座椅，床頭柜、床頭燈，臺燈，落地燈、全身鏡，行李架等高級配套家具。

3、衛生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風(fēng)設施，110/220V電源插座，電話(huà)副機，吹風(fēng)機和體重稱(chēng)。裝高級座便器。梳妝臺，浴缸并帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，24小時(shí)供應冷熱水。

4、有直撥的國內、國際電話(huà)，有彩色電視機、音響設備、并有閉路電視系統，播放頻道不少于16個(gè)，自辦節目至少有2個(gè)頻道，而且還具有兩種以上的外語(yǔ)衛星電視頻道，為國外游客帶來(lái)方便。

5、有與五星級相匹配的文具用品，提供開(kāi)夜床服務(wù)，24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，免費提供茶葉或咖啡，客房?jì)仍O微型酒吧，24小時(shí)提供中西式早餐，正餐送餐服務(wù)。

6、提供叫醒服務(wù)，留言服務(wù)、衣裝濕洗、干洗，熨燙和修補服務(wù)，提供擦鞋服務(wù)。

7、客房、衛生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補齊。

餐飲

1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風(fēng)味的中餐。

2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專(zhuān)門(mén)的西餐廚房。

3、有獨具特色，格調高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。

4、有適當的小宴會(huì )廳，有封閉的酒吧間。

5、餐廳、酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用英語(yǔ)提供服務(wù)? ??

6、廚房冷菜間、面點(diǎn)間獨立分割，有足夠的冷氣設備，冷菜間有空氣消毒設施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫，有專(zhuān)門(mén)放置臨時(shí)垃圾的設施并保持其封閉。

公共區域

1、有足夠的停車(chē)場(chǎng)，有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎箱裝修高檔，并有服務(wù)電梯。

2、有公用電話(huà)，并有市內電話(huà)簿。

3、有男女分設的公共衛生間。

4、有商場(chǎng)，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品。

5、有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長(cháng)途電話(huà)、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字服務(wù)。

6、有醫務(wù)室。

7、提供代購交通、影劇、參觀(guān)等票務(wù)服務(wù)。

8、提供市內觀(guān)光服務(wù)。

9、有應急供電專(zhuān)用線(xiàn)和應急照明燈。

編輯本段選擇項目

（共78項，至少具備35項，具備項目越多，酒店越高檔）

客房(10項)

a.客房?jì)瓤赏ㄟ^(guò)視聽(tīng)設備提供帳單等的可能性查詢(xún)服務(wù),提供語(yǔ)音信箱服務(wù)；

b.衛生間有飲用水系統；

c.不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；

d.不少于50%的客房衛生間干濕區分開(kāi)(有獨立的化妝間)；

e.所有套房分設供主人和來(lái)訪(fǎng)客人使用的衛生間；

f.設商務(wù)樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續,樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場(chǎng)所； g.商務(wù)樓層的客房?jì)扔惺瞻l(fā)傳真或電子郵件的設備；

h.為客人提供免費店內元線(xiàn)尋呼服務(wù)；

i.24h提供洗衣加急服務(wù)；

j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))。

餐廳及酒吧(8項)

a.有大堂酒吧；

b.有專(zhuān)業(yè)性茶室；

c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專(zhuān)門(mén)的廚房,

d.有餅屋；

e.有風(fēng)味餐廳；

f.有至少容納200人正式宴會(huì )的大宴會(huì )廳,配有專(zhuān)門(mén)的宴會(huì )廚房；

g.有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會(huì )廳除外)；

h.有24h營(yíng)業(yè)的餐廳。

商務(wù)設施及服務(wù)(5項)

a.提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速率不小于64kbit/s；

b.封閉的電話(huà)間(至少2個(gè))；

c.洽談室(至少容納10人)；

d.提供筆譯、口譯和專(zhuān)職秘書(shū)服務(wù)；

e.圖書(shū)館(至少有l000冊圖書(shū))。

會(huì )議設施(10項)

a.有至少容納200人會(huì )議的專(zhuān)用會(huì )議廳,配有衣帽間

b.至少配有2個(gè)小會(huì )議室

c.同聲傳譯設施(至少4種語(yǔ)言)；

d.有電話(huà)會(huì )議設施；

e.有現場(chǎng)視音頻轉播系統；

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機

g.有專(zhuān)門(mén)的復印室,配備足夠的復印機設備；

h.有現代化電子印刷及裝訂設備；

i.有照相膠卷沖印室；

j.有至少5000平方米的展覽廳。

公共及健康娛樂(lè )設施(42項)

a.歌舞廳；

b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)

c.游戲機室；

d.棋牌室；

e.影劇場(chǎng)；

f.定期歌舞表演；

g.多功能廳,能提供會(huì )議、冷餐會(huì )、酒會(huì )等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳

h.健身房；

i.按摩室；

j.桑拿??；

k.蒸汽??；

l.沖浪??；

m.日光浴室；

n.室內游泳池(水面面積至少40平方米),

o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)；

p.網(wǎng)球場(chǎng)；

q.保齡球室(至少4道)；

r.攀巖練習室；

s.壁球室；

t.桌球室；

u.多功能綜合健身按? ?器；

v.電子模擬高爾夫球場(chǎng)；

w.高爾夫球練習場(chǎng)；

x.高爾夫球場(chǎng)(至少9洞),

y.賽車(chē)場(chǎng)；

aa.跑馬場(chǎng)；

ab.射擊場(chǎng)；

ac.射箭場(chǎng)；

ad.實(shí)戰模擬游藝場(chǎng)；

ae.乒乓球室；

af.溜冰場(chǎng)；

ag.室外滑雪場(chǎng)；

ah.自用海濱浴場(chǎng)；

ai.潛水；

aj.海上沖浪；

ak.釣魚(yú)；

ai.美容美發(fā)室,

am精品店；

an.獨立的書(shū)店；

ao.獨立的鮮花店；

ap.嬰兒看護及兒童娛樂(lè )室。

安全設施(3項)

a.電子卡門(mén)鎖；

b.客房貴重物品保險箱；

c.自備發(fā)電系統。

基本原則

對客人一視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏,不以貌取人。

對客人禮貌、熱情、友好。

對客人誠實(shí),公平交易。

尊重民族習俗,不損害民族尊嚴。

遵守國家法律、法規,保護客人合法權益。

基本要求

儀容儀表要求 a.服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應佩戴工牌,符合上崗要求； b.服務(wù)人員應表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務(wù)。 舉止姿態(tài)要求舉止文明,姿態(tài)端莊,主動(dòng)服務(wù),符合崗位規范。

語(yǔ)言要求

a.語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰； b.提倡講普通話(huà)； c.對客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí),應予以耐心解釋,不推潘和應付。

業(yè)務(wù)能力與技能要求

服務(wù)人員應具有相應的業(yè)務(wù)知識和技能,并能熟練運用。 服務(wù)質(zhì)量保證體系具備適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標準,有檢查、督導及處理措施。

編輯本段管理

管理制度要求 五星級飯店必須提供12項以上服務(wù)流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度； 1、有員工手冊。 2、有飯店組織機構圖和部門(mén)組織機構圖。 3、管理制度：主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱(chēng)、制度目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。 4、部門(mén)化運作規范：包括管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內容。 5、服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)：對服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調渠道、主要工作職責等內容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。 6、服務(wù)項目、程序與標準說(shuō)明書(shū)：針對服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)的要求，對每一個(gè)服務(wù)項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標準進(jìn)行說(shuō)明。 7、工作技術(shù)標準說(shuō)明書(shū)：對國家和地方主管部門(mén)和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術(shù)標準的書(shū)面說(shuō)明，相應崗位的從業(yè)人員必須知曉。 8、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件。

旅游景區餐飲服務(wù)的基本要求有哪些

游客對于景區餐飲服務(wù)的要求除了衛生、便捷的基本要求外，還包括以下幾個(gè)方面

1、價(jià)格合理

游客都希望以合理的費用得到相應滿(mǎn)意的飲食和服務(wù)，能獲得“物有所值”，最好是“物超所值”的效果，特別是許多經(jīng)濟型的游客，由于受消費能力的限制，在消費時(shí)非常注重產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，因此景區提供的餐飲服務(wù)應做到質(zhì)價(jià)相符。

2、服務(wù)周到

游客的需求是景區餐飲業(yè)存在的生命線(xiàn)，作為餐飲服務(wù)人員，在服務(wù)中要貫徹“賓客至上”的原則，滿(mǎn)足客人用餐時(shí)求尊重的心理需求，時(shí)刻關(guān)心客人的需求，提供周到、及時(shí)的服務(wù)。

3、特色鮮明

游客在旅游過(guò)程中對于“吃”已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于填飽肚子，更是為了獲得一種特殊的體驗，希望品嘗到平時(shí)吃不到的東西。為了滿(mǎn)足游客在餐飲方面這種求新、求奇、求異的需求，景區餐飲在做到衛生、可口的前提下，還要做到特色鮮明。

擴展資料

旅游景區餐飲服務(wù)提供者應當建立相應的食品安全管理制度，依照法律、法規、規章和食品安全標準組織開(kāi)展餐飲服務(wù)活動(dòng)，嚴格執行《餐飲服務(wù)食品安全操作規范》,并符合以下要求：

1、從業(yè)人員（含臨時(shí)工作人員）應當持有健康合格證明、食品安全培訓合格證明。

2、采購食品及原料時(shí)，應當查驗供貨者的許可證明和產(chǎn)品合格證明，建立食品進(jìn)貨查驗記錄臺賬，嚴格執行索證索票制度。

3、應當設置食品庫房，食品庫房應當配置良好的通風(fēng)、防潮、防鼠、防蟲(chóng)等設施。食品貯存應當分類(lèi)、分架、隔墻、離地存放，標識明顯。應當及時(shí)清理變質(zhì)或超過(guò)保質(zhì)期的食品及原料。

4、嚴格涼菜加工、餐飲具清洗消毒、餐廚廢棄物處置等關(guān)鍵環(huán)節的管理。

5、冷藏冷凍設施設備數量應當能滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)需要且運轉正常。

6、應當有完善的供水設施以保證加工需要，水質(zhì)應當符合GB5749《生活飲用水衛生標準》。

參考資料來(lái)源：百度百科-四川省旅游景區餐飲服務(wù)食品安全管理辦法

參考資料來(lái)源：百度百科-旅游景區餐飲服務(wù)

餐廳設計基本原則有哪些

1、滿(mǎn)足精神要求的原則：

人們對餐飲文化空間精神方面的要求，是隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展而發(fā)展的，顧客的心里活動(dòng)千變萬(wàn)化，難以把握，個(gè)性化、多樣化的消費潮流，使餐飲文化空間里融入濃厚的文化個(gè)性和品位。餐飲業(yè)發(fā)展是否成功，其競爭的焦點(diǎn)是把握顧客的心理活動(dòng)，用文化品位去打動(dòng)消費者的心，較高餐飲文化空間的精神功能是餐飲業(yè)發(fā)展的靈魂。

2、具有獨特個(gè)性的原則：

獨特個(gè)性的餐飲文化空間設計是餐飲業(yè)的生命。餐飲文化空間設計特色是餐飲業(yè)取勝的重要因素。藝術(shù)的魅力不是千篇一律的，餐飲文化也需要打造與眾不同的文化。人們希望在不同的場(chǎng)所有新的環(huán)境文化感受，所以餐飲文化空間的個(gè)性顯得尤其重要。

3、滿(mǎn)足適應性的原則：

餐飲文化空間設計離不開(kāi)社會(huì )環(huán)境。社會(huì )環(huán)境和條件是一個(gè)企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎，一個(gè)地區的不同民俗、不同的地理環(huán)境都將影響餐飲文化空間設計的不同風(fēng)格，所以餐飲文化空間的設計必須滿(mǎn)足社會(huì )的適應性原則。

《旅游景區從業(yè)人員服務(wù)規范標準》全文

河南省旅游景區從業(yè)人員服務(wù)規范

2007-7-5 11:05:44 來(lái)源：河南省旅游信息中心 點(diǎn)擊：

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一、職業(yè)道德

愛(ài)國愛(ài)企 自尊自強

遵紀守法 敬業(yè)愛(ài)崗

公私分明 誠實(shí)善良

克勤克儉 賓客至上

熱情大度 清潔端莊

一視同仁 不卑不亢

耐心細致 文明禮貌

團結服從 大局不忘

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上

二、職業(yè)形象

精神飽滿(mǎn) 佩證上崗

著(zhù)裝整潔 儀態(tài)大方

站姿挺拔 行姿穩重

微笑服務(wù) 細致周詳

語(yǔ)言標準 言詞得當

三、職業(yè)紀律

遵守職業(yè)紀律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時(shí)不吸煙、酗酒、不占用電話(huà)聊天。

四、旅游景區主要崗位服務(wù)規范

（一）景區接待服務(wù)規范

景區接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、入門(mén)接待服務(wù)（包括驗票及咨詢(xún)）和投訴受理服務(wù)。

1、售票服務(wù)：

（1）積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。

（2）主動(dòng)解答游客的提問(wèn)，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話(huà)。

（3）主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。

（4）向閉園前一小時(shí)內購票的游客提醒景區的閉園時(shí)間及景區內仍有的主要活動(dòng)。

（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票員應按景區有關(guān)規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向游客解釋。

（6）熱情待客，耐心回答游客的提問(wèn)，游客出現沖動(dòng)或失禮時(shí)，應保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。

（9）耐心聽(tīng)取游客批評，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級領(lǐng)導反映。

2、驗票服務(wù)：

（1）驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。

（2）游客入景區時(shí)，應使用標準普通話(huà)及禮貌用語(yǔ)。

（3）對漏票、持無(wú)效證件的游客，要禮貌地耐心解釋?zhuān)f(shuō)明無(wú)效原因，說(shuō)服游客重新購票。

（4）殘疾人或老人入景區時(shí)，應予以協(xié)助。

（5）如遇鬧事滋事者，應及時(shí)禮貌予以制止，如無(wú)法制止，立即報告有關(guān)部門(mén)。切忌在眾多游客面前爭執，引起景區秩序混亂。

3、咨詢(xún)服務(wù)：

（1）接受游客咨詢(xún)時(shí)，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專(zhuān)心傾聽(tīng)，不可三心二意。

（2）咨詢(xún)服務(wù)人員，應有較高的旅游綜合知識，對游客關(guān)于本地及周邊區域景區情況的詢(xún)問(wèn)，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。

（3）答復游客的問(wèn)詢(xún)時(shí)，應做到有問(wèn)必答，用詞得當，簡(jiǎn)潔明了。

（4）接待游客時(shí)應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。

（5）接聽(tīng)電話(huà)應首先報上姓名或景區名稱(chēng)，回答電話(huà)咨詢(xún)時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)。

（6）如暫無(wú)法解答的問(wèn)題，應向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”之類(lèi)的用語(yǔ)。

（7）通話(huà)完畢，互道再見(jiàn)并確認對方先收線(xiàn)后再掛斷電話(huà)。

4、投訴受理服務(wù)：

（1）景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著(zhù)裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。

（2）受理投訴事件，能夠現場(chǎng)解決的，應及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應及時(shí)上報景區負責人，及時(shí)將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見(jiàn)，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（3）要以 “換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿(mǎn)懷誠意地幫助客人解決問(wèn)題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現象。

（4）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著(zhù)“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見(jiàn)，又要維護景區的利益。

（5）景區應設立專(zhuān)用投訴電話(huà)，并在景區明顯位置（售票處、游客中心、門(mén)票等）標明投訴電話(huà)號碼，且有專(zhuān)人值守。

（二）景區導游（講解員）服務(wù)規范

1、景區導游（講解員）應符合有關(guān)規定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。

2、導游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿(mǎn)的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，在合理而可能的情況下，盡量滿(mǎn)足游客的要求。

4、導游（講解員）要嚴格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線(xiàn)路和游覽內容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中止講解服務(wù)。

5、導游（講解員）在講解服務(wù)中，對涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。

6、導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

（三）旅游景區商業(yè)人員服務(wù)規范

1、娛樂(lè )服務(wù)：

（1）服務(wù)人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂(lè )設施、設備，加強對設備、設施的定期維護和保養，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

（2）娛樂(lè )服務(wù)人員應具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。

（3）娛樂(lè )服務(wù)人員應提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認安全無(wú)誤后再啟動(dòng)娛樂(lè )設施。

（4）對于不遵守安全規定的游客，服務(wù)人員要耐心說(shuō)明違反規定的后果。如有解決不了的問(wèn)題，應及時(shí)上報。

2、購物服務(wù)：

（1）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著(zhù)裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。

（2）應主動(dòng)向客人介紹富有本景區特色的旅游商品，明碼標價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐行為。

（3）購物市場(chǎng)管理有序，經(jīng)營(yíng)者應統一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營(yíng)，無(wú)尾隨兜售或強買(mǎi)強賣(mài)現象。

3、景區餐飲服務(wù)規范

（1）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。

（2）注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛生整潔，站立端正，面帶微笑。

（3）按照《中華人民共和國食品衛生法》和國務(wù)院《公共場(chǎng)所衛生管理條例》有關(guān)要求，切實(shí)做到景區餐飲設施格調統一、衛生三證齊全（包括衛生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無(wú)假冒偽劣商品、無(wú)過(guò)期變質(zhì)食物、無(wú)食品加工過(guò)程中的交叉污染。

（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。

（5）操作間應設專(zhuān)用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專(zhuān)用消毒設施，食品貯存應生熟分開(kāi)。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱(chēng)、公平合理。在做到衛生、可口的前提下，還應注意用餐氛圍、環(huán)境，體現本地區（景區）飲食文化特色。

（7）嚴格執行服務(wù)規范和操作程序，根據菜肴種類(lèi)按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。

（8）客? ?離開(kāi)后應提醒客人帶好隨身物品。

4、景區客房服務(wù)規范

（1）景區內賓館客房應清潔整齊?？头?jì)雀鞣N設施、用具應消毒，保持衛生，做到一客一換。

（2）客房環(huán)境應保持寧靜。服務(wù)人員須做到“三輕“----走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。

（3）客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。

（4）服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間，如需進(jìn)入客人房間，應先敲門(mén)，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。

（5）客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽(tīng)到的是真誠的話(huà)語(yǔ)，得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應主動(dòng)問(wèn)好，使客人真正體驗到“賓至如歸“的感覺(jué)。

旅游景區從業(yè)人員文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨XXX景區。

2、您好，請收好門(mén)票，景區內有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝。

5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對不起，這個(gè)問(wèn)題我現在無(wú)法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。

8、對不起，請再重復一遍。

9、 您好，這是XXX景區咨詢(xún)員為您服務(wù)。

10、感謝您打電話(huà)給XXX景區，希望能繼續得到您的關(guān)注，謝謝！

11、請您坐下，慢慢說(shuō)。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

旅游景區從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ)

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰(shuí)。

4、牌子上寫(xiě)的有，你不會(huì )自己看。

5、你可能不明白……。

6、 我們不會(huì )……我們從沒(méi)……我們不可能。

7、 你弄錯了。

8、 這不可能。

9、 你別激動(dòng)……你不要叫……你平靜一點(diǎn)……。

10、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。

11、 沒(méi)看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、 你最好……之前給我們打電話(huà)，否則我們就下班了。

13、 你必須先排隊后買(mǎi)票。

14、 你剛才說(shuō)你是誰(shuí)？

15、 禁止……；不準……；嚴禁……；不得……；違者罰款；嚴懲。

16、 這不是我們的責任。

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