導讀：景區散客接待流程 景區散客接待流程表 1. 景區散客接待流程表 2. 散客旅游接待程序 3. 旅行社門(mén)市散客接待流程 4. 景區散客接待流程表格 5. 散客接待服務(wù)流程 6. 酒店散客接待標準流程 7. 旅游散客接待流程 8. 景區散客接待流程表模板

1. 景區散客接待流程表

農夫山泉生產(chǎn)基地參觀(guān)行程：

大廳——集體合照——企業(yè)、產(chǎn)品簡(jiǎn)介——觀(guān)看宣傳片——二樓參觀(guān)走廊了解生產(chǎn)工藝——大廳五水共測（PH測試）——飲料贈飲——自由拍照——上車(chē)離開(kāi)

No.1開(kāi)放時(shí)間：9月16日開(kāi)始對外開(kāi)放

No.2接待時(shí)間：上午8:00-11:30，下午13:00-16:30，節假日照常接待，除大修停產(chǎn)等特殊情況

No.3開(kāi)放對象：浙江省內及上海游客

No.4疫情接待防控要求，購票入廠(chǎng)時(shí)出示綠碼，入廠(chǎng)參觀(guān)時(shí)必須佩戴口罩，未佩戴口罩謝絕接待

No.5預約方式：散客大門(mén)口購票隨時(shí)接待，團隊需提前一天預約

2. 散客旅游接待程序

散客導游服務(wù)，接送站（部分散客是接站師傅接送） 全程的景點(diǎn)景區的講解服務(wù)。

安排游客的門(mén)票，安排有車(chē)就餐， 攜帶游客進(jìn)購物點(diǎn)，推薦當地特色旅游紀念物，推薦自費景點(diǎn)等。多選的話(huà)2個(gè)都沒(méi)有錯，單算的話(huà)只能選擇1個(gè)比較合適。出發(fā)前的準備工作；沿途導游服務(wù)；現場(chǎng)導游講解；其他服務(wù)和后續工作， 確認行程安排.

3. 旅行社門(mén)市散客接待流程

酒店前臺的工作職責：

1、按酒店規定自查儀表儀容，準時(shí)上崗；

2、認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

3、熱情接待各方來(lái)賓，為客人提供良好的服務(wù)；

4、客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人問(wèn)好；

5、為客人準確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；

6、準確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對房態(tài)；

7、與各部門(mén)密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；

8、熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負責有關(guān)住房、房?jì)r(jià)、飯店服務(wù)設施的咨詢(xún)推銷(xiāo)工作；

9、做好各類(lèi)報表打印及統計工作；

10、能獨立安排散客或團隊的房間；

11、檢查當天團隊房號，并與房態(tài)核實(shí)；

12、靈活處理團隊及散客增減房間及房?jì)r(jià)問(wèn)題；

13、了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；

14、認真完成主管交給的各項工作，出現問(wèn)題及時(shí)向上級匯報。

工作流程：

1．獲取賓客個(gè)人資料；

2．滿(mǎn)足賓客對客房的要求；

3．辦理登記手續；

二、登記的目的：

1．使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；

2．為客人分房和定房?jì)r(jià)；

3．確定客人預期離店的日期；

三、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念：

1．收集資料-------飯店在入住登記過(guò)程中收集有關(guān)賓客要求，預期離店日期，支付方式及個(gè)人背景資料；

2．分房定價(jià)-------分配客房及定房?jì)r(jià)；

3．信用限額-------飯店根據賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享用信用的額度；

4．供房計劃-------飯店根據可供房狀況，賓客預期離店日期，最大限度地銷(xiāo)售客房；

5．控制流量-------通過(guò)登記程序調節和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程；

四、登記表的確定內容：

1．所需客房數和床數；

2．預計逗留時(shí)間；

3．付款方式；

4．客人的姓名和地址；

五、登記過(guò)程中應注意的原則：

1．客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎；

2．入住登記時(shí)應向客人說(shuō)明房?jì)r(jià)，且請客人簽名；

六、分配房間和定房?jì)r(jià)：

分配房間與辦理住宿登記手續同時(shí)進(jìn)行，在分配房間時(shí)，要根據旅客的不同特點(diǎn)，要求和客房的具體情況；

1．對VIP客人，一般要安排較好的或豪華的房間；

2．對一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對房?jì)r(jià)的高低不太敏感， 可以安排房費較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可安排房?jì)r(jià)較低的房間；

3．對于團體客人，應盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標準也要相同，這樣既方便客人活動(dòng)，又有利于管理；

4．對年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺或工作間較近的房間，以便照顧；

5．對于新婚或合家住店的客人，一般安排在有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務(wù)的周到和熱情；

6．分配給客人的房間，要當面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費等；

7．根據客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià)；

8．根據客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià)；

9．根據團體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià)；

10．根據老總或董事簽名確定折扣價(jià)；

11．一般散客按現行房?jì)r(jià)確定房?jì)r(jià)；

七、確認保證金方式：

1．根據酒店規定和不同房類(lèi)收取相應的現金做為擔保；

2．根據客人意愿接受信用卡預先錄卡為擔保；

3．根據客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔保；

4．根據客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系，請老總、董事簽名擔保；

5．屬負責接待的請示老總和有關(guān)人員簽署，無(wú)須擔保。

八、完成入住登記手續：

1．分房、定房?jì)r(jià)、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客；

2．招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿；

3．填寫(xiě)客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦接待系統；

4．建立客人有關(guān)資料檔案史。

4. 景區散客接待流程表格

公司的前臺一般指前臺接待，又叫“行政前臺”，與“行政后臺”對應，歸屬公司行政部管轄，它是現代企業(yè)典型職位之一，屬于面向于公司外部的公司門(mén)面，代表著(zhù)企業(yè)的形象，必須形象氣質(zhì)佳，由于此崗位需要值班，不得脫崗，故此職位人數最低不得少于2人。

種類(lèi)

1.銷(xiāo)售類(lèi)型

⒉服務(wù)類(lèi)型

崗位職責

⒈服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

⒉異常特殊事情必須向上級匯報。

⒊隨時(shí)接受上司委派之任何工作。

⒋做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。

⒌接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內遇到的困難和要求，提供相應的服務(wù)和必要的協(xié)助。

⒍提供查詢(xún)服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。

⒎打印各種營(yíng)業(yè)報表。

⒏注意酒店內的各種宣傳活動(dòng)。

⒐推銷(xiāo)客房及酒店各項設施及服務(wù)。

⒑參加接待員例會(huì )，有問(wèn)題及時(shí)解決，發(fā)揚主人翁精神和責任感。

任職要求

1.有良好的職業(yè)形象和氣質(zhì)，懂得基本的接待禮儀；

2.普通話(huà)標準流利，語(yǔ)言表達能力強，較強的保密意識；

3.熟悉行政、辦公室管理相關(guān)工作流程，良好的溝通、協(xié)調和組織能力；

4.熟練使用辦公自動(dòng)化設備及辦公軟件；

5.良好的團隊合作能力，具有高度的責任心，工作積極主動(dòng)。

6.善于交際，活潑開(kāi)朗，口齒伶俐。

7.善于迎來(lái)送往，接洽引導，動(dòng)作靈敏。

8.聲音柔美，富有親和力。

9.善于處理突發(fā)狀況（殘疾人除外）。

10.前臺接待本身無(wú)男女性別之分，不過(guò)由于脾氣秉性特點(diǎn)，女士比男士更適合。

工作流程

一、早班

⒈按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿(mǎn)，準時(shí)到達工作崗位。

⒉簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙（包括寄存鑰匙），與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是ⅥP客人（包括在住及預抵）。

⒊在柜臺值臺的職員首? ??整理臺面衛生，補充入住登記卡和房卡等必用品。

⒋辦理散客和團體CHECK IN手續。

⒌于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

⒍協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜，填寫(xiě)訂房表并交訂房部輸入電腦。

⒎跟折扣或辦理轉房，填寫(xiě)折扣單或轉房單給收銀處，然后修改電腦資料，對于超過(guò)退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫(xiě)雜費憑條給收銀處加收房租。

⒏當班過(guò)程中，應把未能完成之工作或特別事項寫(xiě)在交班本內。

⒐檢查鑰匙，與接班職員交接班。

二、中班

⒈與早班第一點(diǎn)相同。

⒉與早班第二點(diǎn)相同。

⒊協(xié)助辦理客人的CHECK OUT手續，并于必要時(shí)填寫(xiě)雜費憑條給收銀處加房租，嚴格執行遲退房加收制度。

⒋辦理散客和團體CHECK OUT手續，嚴格執行憑條有效證件登記入住制度，認真查核客人的登記資料，做好上報戶(hù)口工作。

⒌打印“戶(hù)口申報表”報戶(hù)口。

⒍第6與早班的第八項相同。

⒎制NO SHOW CHARGE

⒏第8與早班第9項相同

三、通宵班

⒈第1、2點(diǎn)與早班相同。

⒉接待夜間客人，處理夜間發(fā)生的問(wèn)題，特別緊記，若有突發(fā)事件，必須第一時(shí)間通知上級主管、值班經(jīng)理。

⒊日截前CHECK KEY，打印“房租分析統計表”并核對報表，通知夜核作日截。

⒋按規定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報表，并整理分派裝訂好。

⒌與早班的8相同。

⒍簽收各部門(mén)鑰匙。

⒎按規定時(shí)間打印剩余報表。

⒏打掃環(huán)境衛生。

⒐與早班第9相同。

前臺接待的禮儀：

一、儀容規范

前臺文員每天要面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)；注重個(gè)人衛生，女同事要不化濃妝、穿著(zhù)不浮夸，同時(shí)要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。

二、電話(huà)接待禮儀

在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，×××公司”，接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。

三、來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀

當有來(lái)客到訪(fǎng)，首先立即站起，免除向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意“您好，請問(wèn)您找哪一位？”，“有預約嗎？”。 這需分兩種情況分開(kāi)處理：

1、知道找誰(shuí)，并確認是預約之后，請來(lái)訪(fǎng)者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

2、如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預約，前臺要打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書(shū)，×××單位的×××來(lái)訪(fǎng)，不知道是不是方便接待。出于對來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話(huà)，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái)，即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

5. 散客接待服務(wù)流程

地陪、全陪都要各司其責：

1、地陪服務(wù)流程：協(xié)助辦理住店手續——介紹飯店設施——宣布當日或次日活動(dòng)安排——照顧行李進(jìn)房——帶領(lǐng)旅游團用好第一餐——協(xié)助處理入住后的各種問(wèn)題——落實(shí)? ??早事宜。

2、全陪服務(wù)流程：協(xié)助領(lǐng)隊分房——引導游客進(jìn)入房間——處理入住后的問(wèn)題不過(guò)具體問(wèn)題還是要看具體情況處理，以上是導游規范的服務(wù)流程。導游人員帶領(lǐng)團隊入住酒店其實(shí)有很多學(xué)問(wèn)，因為團隊客人不一樣，散客當然不會(huì )有太大問(wèn)題，作為全陪，發(fā)放房卡到每個(gè)小組的領(lǐng)隊人手中就可以。

6. 酒店散客接待標準流程

團隊入住程序

1、 當市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部接到團體訂房時(shí)，先要請旅行社將有關(guān)資料傳真到，然后將資料交給市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理決定是否接待此團。

2、 前臺接到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部下達的團隊通知單后，要根據接待單上特殊要求逐一落實(shí)，（房號、房間類(lèi)型、付款方式、具體抵離時(shí)間等）。

3、 前臺接待員按照團隊接待單上的要求進(jìn)行排房，團體到達的前一天，將資料再復查一次，落實(shí)各崗位之間的準備工作。

4、 在團隊到達前，預先備好團隊的鑰匙，并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系確保房間為干凈房。

5、 要按照團隊要求提前分配好房間。

6、 團體到達的當天，接待員應預先將有關(guān)資料整理好，以便團隊領(lǐng)隊分配房間；

7、 前廳接待人員與營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)絡(luò )員一同禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至團隊入店登記處；

8、 團隊聯(lián)絡(luò )員告知領(lǐng)隊、團隊客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點(diǎn)、其它設施等；

9、 接待人員與領(lǐng)隊確認房間數、人數及早晨喚醒時(shí)間；

10、經(jīng)確認后，請團隊聯(lián)絡(luò )員在團隊明確單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認可；

11、團隊聯(lián)絡(luò )員和領(lǐng)隊接洽完畢后，前臺接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。

12、手續完畢后，前臺接待人員將準確的房號名單轉交禮賓部，以便行李發(fā)送；

13、修正完畢所有更改事項后，及時(shí)將所有信息輸入電腦中。

7. 旅游散客接待流程

散客旅游團隊是包價(jià)旅游團隊中最難接待的團隊之一，容易出現矛盾多、問(wèn)題多、意見(jiàn)多、事故多和滿(mǎn)意者少的“四多一少”現象，對導游人員的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求。

導游員應熟知散客旅游團隊特點(diǎn)，掌握散客旅游團隊服務(wù)原則，靈活運用散客旅游團隊服務(wù)技巧，善于調動(dòng)客人的團隊意識，化解矛盾，創(chuàng )造和諧，最終提高旅游團隊的滿(mǎn)意度。

8. 景區散客接待流程表模板

一、接待散客：

1、當客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠時(shí)，應目視客人，向客人微笑示意,并問(wèn)候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽(tīng)電話(huà)，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應隨時(shí)留意客人的到達。

2、確認客人是否預訂。

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時(shí)使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進(jìn)行核對。

（2）如客人未預訂，有空房時(shí)，應向客人介紹可出租的房間的種類(lèi)，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。

（3）如客人只是詢(xún)問(wèn)，并非入住，應耐心解答客人的詢(xún)問(wèn)，并歡迎客人光臨。

3、入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫(xiě)。

（2）核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫(xiě)齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢(xún)問(wèn)或根據證件補充完整。如客人無(wú)貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車(chē)牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、? ??用卡、現金，）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

（7）通知房務(wù)中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

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