法律分析：12301電話(huà)負責受理以下兩類(lèi)業(yè)務(wù)：

1、旅游咨詢(xún)

受理的旅游咨詢(xún)范圍包括：旅游景區、旅行社及導游領(lǐng)隊、住宿設施、在線(xiàn)旅游企業(yè)、旅游局資訊、出入境等，咨詢(xún)的內容包含旅游企業(yè)資質(zhì)、涉旅企業(yè)收費標準、工作人員服務(wù)態(tài)度、人員滯留、涉及人身安全的緊急問(wèn)題、景區廁所、不文明游客、低價(jià)游等內容。

2、旅游投訴

具體內容包括：旅游行程中滯留等重大問(wèn)題、酒店到店無(wú)房、景區無(wú)法入園等緊急問(wèn)題，12301會(huì )在旅游監管部門(mén)的授權下，將相關(guān)信息告知旅游企業(yè)，實(shí)時(shí)幫助游客解決問(wèn)題，提高游客體驗。對于構成有效投訴的游客訴求進(jìn)行記錄并提交至全國旅游投訴舉報平臺，對上傳到全國旅游投訴舉報平臺的工單進(jìn)行跟蹤，依據游客要求，向游客提供投訴處理動(dòng)態(tài)信息，對結案的投訴實(shí)現對投訴人定期回訪(fǎng)。

12301實(shí)屬投訴案件的記錄并轉交的一方，無(wú)管轄及執法權，且投訴都是直達屬地，根據國家局頒布的32號令：旅游投訴處理辦法規定，案件在地方旅游主管部門(mén)受理案件之日起60日內處理。

法律依據：國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強旅游市場(chǎng)綜合監管的通知》（四）發(fā)揮社會(huì )公眾的監督作用。要充分發(fā)揮“12301”等旅游服務(wù)熱線(xiàn)和旅游投訴舉報網(wǎng)絡(luò )平臺作用，鼓勵社會(huì )各界積極提供各類(lèi)違法違規行為線(xiàn)索。發(fā)揮旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì )監督員和旅游志愿者的監督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺(jué)抵制參加“不合理低價(jià)游”。要充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì )的自律作用，引導旅游經(jīng)營(yíng)者注重質(zhì)量和誠信。強化媒體的輿論監督，支持媒體曝光擾亂旅游市場(chǎng)秩序的典型事件。

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