酒店服務(wù)水平:

酒店軟件質(zhì)量即酒店的服務(wù)水平，是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內容。良好的、令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，可以在一定程度上彌補酒店硬件質(zhì)量方面的不足。酒店的服務(wù)水平主要包括服務(wù)人員的個(gè)人形象及素質(zhì)、服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧、服務(wù)人員的服務(wù)效率和應變能力、酒店服務(wù)項目的沒(méi)置以及酒店環(huán)境衛生狀況等因素。這些因素綜合起來(lái)就構成了酒店軟件質(zhì)量。

酒店服務(wù)人員的個(gè)人形象和素質(zhì)對顧客的情緒有直接的影響，因而也就直接影響著(zhù)酒店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員的個(gè)人形象包括儀容儀表、文明禮貌和服務(wù)態(tài)度。酒店服務(wù)人員著(zhù)裝是否整潔、化妝是否得當、服務(wù)用語(yǔ)是否規范、儀態(tài)舉止是否大方、在服務(wù)過(guò)程中是否始終保持微笑和熱情，都直接影響顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。酒店各部門(mén)對服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧的要求是不同的，但無(wú)論是哪個(gè)部門(mén)的服務(wù)人員提供的服務(wù)水平．都必須達到酒店所規定的服務(wù)質(zhì)量標準。酒店服務(wù)項目的沒(méi)置也是服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標志，是顧客和相關(guān)部門(mén)評價(jià)酒店服務(wù)等級的主要因素。服務(wù)項目越多，該酒店的檔次和等級就越高。

由于酒店服務(wù)質(zhì)量組成的綜合性，使得對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)成為一直以來(lái)困擾人們的一個(gè)難題，在很長(cháng)的一段時(shí)間里，人們認為以人的活動(dòng)作為產(chǎn)品的質(zhì)量是難以度量的。在經(jīng)過(guò)大量的調查研究后，人們發(fā)現，服務(wù)質(zhì)量特別是軟件質(zhì)量不只是消費者的一種主觀(guān)感受，它同樣也是一種客觀(guān)存在。這種觀(guān)點(diǎn)的依據，是作為消費者的人具有一定的共性．對產(chǎn)品的主觀(guān)評價(jià)自然包含著(zhù)一些具有共性的基本標準。對消費者感知質(zhì)量產(chǎn)生影響的主要有五個(gè)基本變量，它們是：

(1)可感知性。是就酒店產(chǎn)品的有形部分而言的，如各種服務(wù)設施、環(huán)境氛圍、服務(wù)人員的儀容儀表等，都是可以感知的。從本質(zhì)上說(shuō)，服務(wù)是一種活動(dòng)過(guò)程，具有非實(shí)體性，顧客通常是借助服務(wù)產(chǎn)品的有形部分來(lái)對服務(wù)質(zhì)量作出相應的認識和評價(jià)的，為此，酒店經(jīng)營(yíng)者在酒店建筑、服務(wù)設施等硬件方面力求豪華，從而給客人以美感。但是，由于酒店產(chǎn)品以無(wú)形的服務(wù)為主，如果單單只追求形式美，忽略了硬件與軟件的有機結合，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)依然不會(huì )高。

(2)可靠性。指酒店在為客人服務(wù)的過(guò)程中，履行事先對客人作出的各種承諾的概率?？煽啃砸缶频陣栏癜凑辗?wù)規程操作，減少發(fā)生錯誤的可能性，確?？腿说南M權益不受損害?？煽啃允窃u價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標準，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)突出的酒店都十分重視這一點(diǎn)。

(3)反應性。是指酒店對客人需要的反應速度，其度量標準是酒店的服務(wù)效率。研究表明，顧客對于服務(wù)效率非常敏感，尤其是在視時(shí)間為財富和生命的當今社會(huì )，服務(wù)效率低下對酒店的競爭力的影響是巨大的，可能會(huì )導致酒店失去原有的客源市場(chǎng)。

(4)情感性。指的是酒店對客人的關(guān)心和尊重程度?？腿嗽诰频昃幼?，除了滿(mǎn)足吃、住等基本的生理需求外，在精神上追求享受與尊重也是不容忽視的需要，因此服務(wù)人員友好的態(tài)度，無(wú)微不至的關(guān)懷，能夠最大限度滿(mǎn)足客人這方面的需要。酒店經(jīng)營(yíng)者一直倡導服務(wù)的情感色彩，提供個(gè)性化服務(wù)成為越來(lái)越多酒店的目標。

(5)可控性。是指客人對人住酒店后人身和財產(chǎn)安全的放心程度。研究發(fā)現，顧客傾向于在控制的環(huán)境下消費，如果顧客發(fā)現自己對于服務(wù)的過(guò)程失去控制，他就會(huì )感到不自在。需要指出的是，服務(wù)質(zhì)量比不直接等于客人的主觀(guān)感知質(zhì)量，它還與客? ??對服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量預期有關(guān)。預期質(zhì)量受客人的個(gè)人偏好、消費經(jīng)驗以及服務(wù)價(jià)格等因素的影響，所謂服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣實(shí)際上是客人將自己的質(zhì)量感知與質(zhì)量預期相比較的結果：

服務(wù)質(zhì)量一感知質(zhì)量一預期質(zhì)量

如果感知質(zhì)量低于預期質(zhì)量，客人就會(huì )對服務(wù)表示不滿(mǎn)意，這樣的服務(wù)稱(chēng)之為劣質(zhì)服務(wù)；反之。當感知質(zhì)量高于預期質(zhì)量，客人對服務(wù)就會(huì )表示滿(mǎn)意，這樣的服務(wù)稱(chēng)之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施:

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規的和一般性的服務(wù)內容和服務(wù)滿(mǎn)足。一般理解是“規范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規范服務(wù)的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿(mǎn)意，而超常服務(wù)則是在完成規范服務(wù)的基礎上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務(wù)內容。
　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求
　　1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店所提出的特別要求
　　(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于酒店管理者來(lái)說(shuō)，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng )意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競爭的每一點(diǎn)動(dòng)向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過(guò)強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。
　　(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調服務(wù)質(zhì)量的整體性
　　酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統概念，可以說(shuō)，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時(shí)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著(zhù)挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節都保持高度的質(zhì)量一致性。
　　(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性
　　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強調一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著(zhù)非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，這兩種擴散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴散，防止缺點(diǎn)擴散。
　　2.必須滿(mǎn)足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求
　　(1)舒適暢快
　　客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價(jià)標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現再出色，也難使客人對酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現在以下方面：
　?、俸暧^(guān)環(huán)境
　　a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。
　　b.酒店建筑要與周?chē)慕ㄖh(huán)境相協(xié)調，視野開(kāi)闊，酒店的外觀(guān)形象設計要新穎別致、風(fēng)格獨具，整個(gè)建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。
　　c.酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺(jué)。
　　d.酒店的內部裝修要氣派美觀(guān)，造型新穎? ??富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧典雅，品位獨具。
　?、谖⒂^(guān)環(huán)境
　　a.視覺(jué)上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開(kāi)闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛生，電視畫(huà)面清楚。
　　b.視覺(jué)上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話(huà)、電梯等設施運行狀態(tài)良好。
　　c.味覺(jué)上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀(guān)別致，用餐環(huán)境衛生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺(jué)享受。
　?、哿鲃?dòng)環(huán)境
　　酒店員工著(zhù)裝整齊統一，美觀(guān)大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。
　　(2)方便快捷
　　酒店的服務(wù)內容、服務(wù)項目、服務(wù)設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿(mǎn)足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。
　　(3)物美價(jià)宜
　　酒店應當注意到客人對酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì )感到酒店服務(wù)的正規、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱(chēng)心如意，為酒店樹(shù)立良好的形象。
　　(4)謙讓照顧
　　酒店員工在提供服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì )與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來(lái)自酒店員工，或來(lái)自客人。酒店員工應盡力滿(mǎn)足客人的要求，態(tài)度和藹，語(yǔ)言禮貌，語(yǔ)氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。
　　(5)安全衛生
　　酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗到安全感。

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