在內地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時(shí)，有一位朋友來(lái)找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒(méi)有留下話(huà)，總臺服務(wù)員沒(méi)有答應其要求。臺灣客人回來(lái)后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員爭執起來(lái)。公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛要開(kāi)口解釋?zhuān)瓪庹⒌目腿司椭钢?zhù)她鼻子尖，言詞激烈地指責起來(lái)。當時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì )招致客人情緒更加沖動(dòng)。于是她默默無(wú)言地看著(zhù)他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來(lái)，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f(shuō)。沒(méi)想到后來(lái)這位臺灣客人離店前還專(zhuān)門(mén)找到王小姐辭行，激動(dòng)地說(shuō)：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見(jiàn)到你的微笑?！?br>
王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當過(guò)迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺服務(wù)員，后來(lái)才當上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛(ài)笑，遇到開(kāi)心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì )笑起來(lái)。記得剛來(lái)時(shí)在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來(lái)，事后她受到領(lǐng)導的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務(wù)中，笑必須根據不同的場(chǎng)點(diǎn)，場(chǎng)合掌握分寸，沒(méi)有節制的亂笑無(wú)疑會(huì )產(chǎn)生不良后果。

笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養后，就意味著(zhù)不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需付出真實(shí)的情感。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說(shuō)來(lái)容易做到難。你想，誰(shuí)能保證每天心情都愉快？又有誰(shuí)能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)那么好？但說(shuō)不出為什么而笑的女孩子。每當她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開(kāi)始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動(dòng)臺胞的故事便是成功的一例。

的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。世界各個(gè)著(zhù)名的飯店管理集團如喜來(lái)登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著(zhù)名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準的優(yōu)質(zhì)，還免費提供微笑，才能招攬顧客。

當然，微笑必須以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎。下面舉一個(gè)反面事例：

有一次，一個(gè)西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿(mǎn)，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時(shí)嘩然，揚言要敲開(kāi)每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無(wú)房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著(zhù)聳聳肩，表示無(wú)可奈何，愛(ài)莫能助。這使賓客更為不滿(mǎn)，認為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災樂(lè )禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著(zhù)桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來(lái)在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

顯然，這樣的“微笑”離開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。
總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著(zhù)豐富的精神內涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝?！?

lz不要眼光太高啊，把分給咱吧

Hash:87193ddb0d35b5ddeeab8daef6c4f4436e6abc8e