導讀：酒店服務(wù)好與壞的區別 如何對飯店服務(wù)質(zhì)量分析 酒吧服務(wù)和酒店服務(wù)的本質(zhì)區別是什么？ 服務(wù)質(zhì)量的差距有哪些?采取哪些步驟彌補這些差距？

酒店服務(wù)其實(shí)沒(méi)有好壞之分，在我看來(lái)，好的酒店服務(wù)就是預測客人需求并在客人提出之前滿(mǎn)足其需求，就是好的服務(wù)。我是學(xué)酒店管理的也在酒店實(shí)習過(guò)，希望對你的提問(wèn)有所幫助。

如何對飯店服務(wù)質(zhì)量分析

先要設制出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)詢(xún)單，分為客房和餐飲兩大部分。分別投放在酒店各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，供客人來(lái)有獎問(wèn)答。無(wú)記名、記名都可以，只要客人愿意就好。根據表格上所體現出的評價(jià)內容，就知道飯店的質(zhì)量問(wèn)題在哪里了。會(huì )一目了然。關(guān)鍵就在于設置這些問(wèn)題時(shí)，要很有研究的，有針對性的。讓客人說(shuō)實(shí)話(huà)，說(shuō)真話(huà)，無(wú)論批評和贊揚都要予以重視和獎勵。這就是諸多的國際知名飯店企業(yè)成功的秘訣之一。

酒吧服務(wù)和酒店服務(wù)的本質(zhì)區別是什么？

我個(gè)人認為 酒店他只是給客人提供住宿與餐飲難題，而酒吧只是玩得開(kāi)心，釋放壓力。兩者共同點(diǎn)都是為人民服務(wù)，！@ 一個(gè)是在喧鬧中、一個(gè)是在安靜中、這二種本質(zhì)的區別剛好是截然相反的。

服務(wù)質(zhì)量的差距有哪些?采取哪些步驟彌補這些差距？

1、感知差距：管理者對顧客期望服務(wù)在理解上所存在的偏差。
分析原因：（1）對顧客期望的解釋不準確。目前，我國許多酒店管理者在對顧客的期望需求進(jìn)行分析時(shí)往往習慣性地依靠自己主觀(guān)的臆測而不是真正站在顧客的角度進(jìn)行理解和分析；（2）管理層次過(guò)多以至于阻塞了信息流動(dòng)或改變了信息的真實(shí)性。我國酒店業(yè)管理層過(guò)多而繁雜的問(wèn)題已經(jīng)是十分的普遍，這對于酒店管理者與顧客之間的溝通和信息交流無(wú)疑是一大阻礙。
彌補措施：（1）站在顧客的心理角度去理解和分析顧客的期望需求；（2）優(yōu)化和精簡(jiǎn)管理層結構，提高管理效率，使管理更加及時(shí)、富有成效。
2、 服務(wù)質(zhì)量標準差距：服務(wù)提供者所制訂的服務(wù)標準與管理層所認知的顧客服務(wù)期望不一致而出現的差距。
分析原因：（1）計劃管理水平低下。我國酒店業(yè)目前的計劃執行水平和管理水平確實(shí)存在著(zhù)效率低下的問(wèn)題，這也成為了我國酒店業(yè)發(fā)展的一個(gè)瓶頸。（2）組織目標不明確。我國酒店業(yè)的發(fā)展存在著(zhù)一定的盲目性和隨意性，沒(méi)有突出自己的特色。
彌補差距：（1）合理計劃，使計劃與自己的管理水平相符合，并且做好各管理部門(mén)的分工和組織協(xié)調工作。（2）明確自己酒店的定位和發(fā)展目標，突出自己酒店的特色經(jīng)營(yíng)和管理
3、 服務(wù)傳遞差距：服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過(guò)程沒(méi)有按照企業(yè)所設定的標準來(lái)進(jìn)行。
分析原因：（1）服務(wù)質(zhì)量標準過(guò)于復雜和僵硬。我國目前酒店行業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量還沒(méi)有統一的標準，同樣的服務(wù)質(zhì)量但標準過(guò)多使我國酒店業(yè)存在著(zhù)十分普遍的
要存在于硬件設施上的問(wèn)題。
彌補差距：（1）優(yōu)化和簡(jiǎn)化酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標準，同時(shí)提高酒店服務(wù)的靈活性。（2）找準自己酒店的文化，尤其是核心文化，使服務(wù)質(zhì)量與本酒店的文化相融合。（3）引進(jìn)或研發(fā)先進(jìn)的服務(wù)設施和技術(shù)，對本酒店的服務(wù)系統進(jìn)行升級換代。

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4、 市場(chǎng)溝通差距：市場(chǎng)宣傳中所做的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致。
分析原因：（1）市場(chǎng)溝通計劃與服務(wù)經(jīng)營(yíng)缺乏協(xié)調。這個(gè)問(wèn)題在我國的酒店業(yè)也是十分突出的。（2）過(guò)度承諾。過(guò)度承諾的現象在我國許多行業(yè)包括酒店業(yè)早已是屢見(jiàn)不鮮，商家本想通過(guò)承諾來(lái)吸引顧客從而爭取更多的盈利，結局卻往往是事與愿違。
彌補差距：（1）合理計劃，提高計劃的可行性和與酒店服務(wù)經(jīng)營(yíng)的可操作性。（2）降低對顧客的承諾，使顧客的心理預期與本酒店的服務(wù)承? ?和服務(wù)質(zhì)量相適應。
5、 感知服務(wù)質(zhì)量差距：顧客感知或實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量與其所期望的不一致。
分析原因：（1）顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量低于其期望的服務(wù)質(zhì)量或者出現服務(wù)質(zhì)量失誤。顧客對酒店所提供的服務(wù)所表現出的不滿(mǎn)說(shuō)明了我國酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有待提高。（2）壞的口碑。一個(gè)壞的口碑對于企業(yè)尤其是酒店業(yè)來(lái)說(shuō)是致命的。
彌補措施：（1）提高本酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的服務(wù)水平，努力避免服務(wù)過(guò)程中的失誤。（2）關(guān)心顧客，努力為顧客提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造良好的酒店形象和聲譽(yù)。

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